淮北市消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

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      為全面了解消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，找準(zhǔn)影響消費(fèi)的主要癥結(jié)和問(wèn)題，凈化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用，淮北市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)于2020年6月，在全市范圍內(nèi)組織開(kāi)展了消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀調(diào)查，本次活動(dòng)主要圍繞著與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的線上線下購(gòu)物.商品質(zhì)量，價(jià)格.售后服務(wù)，廣告宣傳，無(wú)理由退貨，公用企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目依據(jù)以及消費(fèi)維權(quán)渠道途徑效率等方面，進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答的方式進(jìn)行,現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下：
一.調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果：
1.居民的消費(fèi)方式正在悄然發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成潮流：
       調(diào)查顯示，受訪人群中有72.3%的消費(fèi)者在日常生活中以線上消費(fèi)為主，且大多集中在18…40歲之間年齡段.大專(高中)以上的消費(fèi)者，也就是說(shuō)具有相對(duì)較高文化層次的中青年是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主體。
       據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前以線上消費(fèi)為主的占72.3%；線上線下消費(fèi)均有占17.6%；以線下消費(fèi)為主的占10.1%.


2.日常網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和接受服務(wù)的品種類型分布情況是：
(1).在網(wǎng)上購(gòu)物(日用百貨.服裝鞋帽.食品，化妝品，家用電器。兒童玩具.水果等)，占比為81.5%；
(2).在網(wǎng)上訂餐的比例為61.4%；
(3).在網(wǎng)上交納手機(jī)費(fèi).網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)，水電氣費(fèi)的占89.2%.

3.對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境的總體評(píng)價(jià)：
       非常滿意的為14.35%,比較滿意的為41.09%,不滿意的為44.56%.

4.作出不滿意的評(píng)價(jià)，其主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
       從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)人傾向選擇大型的電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物,91.46%的被調(diào)查對(duì)象經(jīng)常通過(guò)天貓，京東等電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物；74.67%經(jīng)常使用美團(tuán).餓了么等訂餐平臺(tái)35.17%經(jīng)常通過(guò)跨境電商購(gòu)物,25.64%經(jīng)常通過(guò)微信朋友圈購(gòu)物.經(jīng)常通過(guò)淮北本地電商平臺(tái)購(gòu)物的占14.63%,通過(guò)抖音.快手等直播類平臺(tái)購(gòu)物的占21.53%.在網(wǎng)購(gòu)中，更多的人傾向于根據(jù)網(wǎng)店的信譽(yù)度,商品評(píng)價(jià)來(lái)篩選網(wǎng)店或商品，而通過(guò)商品詳情,商品價(jià)格,售后保障來(lái)篩選網(wǎng)店或商品的人數(shù)相對(duì)較少.
        從被調(diào)查對(duì)象反饋的情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最常見(jiàn)的問(wèn)題是實(shí)物與商品描述不一致，有夸大虛假的成分.假冒偽劣商品難以辯別，生鮮平臺(tái)購(gòu)物遇到最多的問(wèn)題是圖片與實(shí)物不符，收到的蔬菜水果不新鮮；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)最大的難點(diǎn)是費(fèi)時(shí)費(fèi)力
       最不滿意的幾個(gè)問(wèn)題是：
       有41.26的人認(rèn)為是品質(zhì)不如意；
       有37.81的人認(rèn)為是夸大其詞，虛假宣傳；
       有27.64的人認(rèn)為價(jià)格不合理；
       有25.12的人認(rèn)為維權(quán)難.

5.作出最不滿意評(píng)價(jià)的商品或服務(wù)是：
       預(yù)付式消費(fèi)陷阱多，以優(yōu)惠打折等手段，誘騙充值辦卡，使用過(guò)程中服務(wù)大大縮水,轉(zhuǎn)讓難退卡難,更有甚者，辦卡后經(jīng)營(yíng)者變更，不給使用，還有的關(guān)門停業(yè),溜之大吉，坑害消費(fèi)者；網(wǎng)上購(gòu)物質(zhì)量難保證；實(shí)體店購(gòu)物退貨難；公用服務(wù)類企業(yè),不經(jīng)用戶同意,擅自開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)不透明；
       房屋開(kāi)發(fā)商和汽車經(jīng)消商，一旦交易不成功,預(yù)付定金難退回.

6.當(dāng)消費(fèi)者自身權(quán)益受到侵害后，消費(fèi)者的維權(quán)情況是：
      怕麻煩自認(rèn)吃虧的占31.4%；
      主動(dòng)與商家協(xié)商解決的占34.3%；
      向政府有關(guān)部門投訴的33.6%；
      直接向人民法院訴訟的占0.34%；

7.對(duì)當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)工作現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)是：
      很滿意占10.25%；比較滿意占31.04%；
      一般占32.17%；不滿意占9.54%；

8.對(duì)維權(quán)工作不滿意的主要原因是：
      只要能與商家協(xié)商好，那怕自己吃點(diǎn)虧也就算了的占31.16%；認(rèn)為投訴處理既費(fèi)時(shí)費(fèi)力又麻煩的占20.18&；
      認(rèn)為投訴處理效率不高的占7.01%；
      認(rèn)為維權(quán)成本高,既便打贏了官司,而實(shí)際損失得不到挽回的占16.37%；

二.幾點(diǎn)建議
1.加強(qiáng)教育引導(dǎo)
      引導(dǎo)廣大消費(fèi)者要科學(xué)，理性消費(fèi)，特別是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，要選擇規(guī)模大.信譽(yù)好的電商平臺(tái)，對(duì)打折促銷低價(jià)商品,要瑾慎購(gòu)買，當(dāng)合法權(quán)益受到損害時(shí),要勇于維權(quán)，

2.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和行業(yè)的監(jiān)管
      一是要完善監(jiān)管的法律制度，盡快出臺(tái)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)的管理規(guī)定，切實(shí)加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)的監(jiān)督管理；
      二是要加強(qiáng)對(duì)壟斷行業(yè)和公用企業(yè)的監(jiān)管，對(duì)那些違規(guī)不合理的格式合同條款,要予以糾正和規(guī)范。

3.進(jìn)一步加強(qiáng)和改盡消費(fèi)維權(quán)工作
      要暢通投訴渠道,積極構(gòu)建多元化解.社會(huì)共治的消費(fèi)維權(quán)工作格局；要強(qiáng)化服務(wù)，提高效率，降低維成本，消除后顧之憂，釋放消費(fèi)潛能,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康快速發(fā)展化傳。

2020年7月2日