淮北市消費環(huán)境和消費維權(quán)現(xiàn)狀調(diào)查報告

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      為全面了解消費者的消費訴求，找準影響消費的主要癥結(jié)和問題，凈化消費環(huán)境，促進消費增長，發(fā)揮消費的基礎(chǔ)性作用，淮北市消費者權(quán)益保護委員會于2020年6月，在全市范圍內(nèi)組織開展了消費環(huán)境和消費維權(quán)現(xiàn)狀調(diào)查，本次活動主要圍繞著與消費者生活密切相關(guān)的線上線下購物.商品質(zhì)量，價格.售后服務，廣告宣傳，無理由退貨，公用企業(yè)的服務質(zhì)量，收費標準項目依據(jù)以及消費維權(quán)渠道途徑效率等方面，進行了調(diào)查問卷，調(diào)查以網(wǎng)絡問答的方式進行,現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報告如下：
一.調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果：
1.居民的消費方式正在悄然發(fā)生變化，網(wǎng)絡消費已成潮流：
       調(diào)查顯示，受訪人群中有72.3%的消費者在日常生活中以線上消費為主，且大多集中在18…40歲之間年齡段.大專(高中)以上的消費者，也就是說具有相對較高文化層次的中青年是當前網(wǎng)絡消費的主體。
       據(jù)統(tǒng)計，當前以線上消費為主的占72.3%；線上線下消費均有占17.6%；以線下消費為主的占10.1%.


2.日常網(wǎng)絡購物和接受服務的品種類型分布情況是：
(1).在網(wǎng)上購物(日用百貨.服裝鞋帽.食品，化妝品，家用電器。兒童玩具.水果等)，占比為81.5%；
(2).在網(wǎng)上訂餐的比例為61.4%；
(3).在網(wǎng)上交納手機費.網(wǎng)絡服務費，水電氣費的占89.2%.

3.對當前消費環(huán)境的總體評價：
       非常滿意的為14.35%,比較滿意的為41.09%,不滿意的為44.56%.

4.作出不滿意的評價，其主要問題表現(xiàn)在以下幾個方面：
       從調(diào)查結(jié)果來看，大多數(shù)人傾向選擇大型的電子商務平臺進行購物,91.46%的被調(diào)查對象經(jīng)常通過天貓，京東等電子商務平臺購物；74.67%經(jīng)常使用美團.餓了么等訂餐平臺35.17%經(jīng)常通過跨境電商購物,25.64%經(jīng)常通過微信朋友圈購物.經(jīng)常通過淮北本地電商平臺購物的占14.63%,通過抖音.快手等直播類平臺購物的占21.53%.在網(wǎng)購中，更多的人傾向于根據(jù)網(wǎng)店的信譽度,商品評價來篩選網(wǎng)店或商品，而通過商品詳情,商品價格,售后保障來篩選網(wǎng)店或商品的人數(shù)相對較少.
        從被調(diào)查對象反饋的情況來看，網(wǎng)絡購物最常見的問題是實物與商品描述不一致，有夸大虛假的成分.假冒偽劣商品難以辯別，生鮮平臺購物遇到最多的問題是圖片與實物不符，收到的蔬菜水果不新鮮；網(wǎng)絡消費維權(quán)最大的難點是費時費力
       最不滿意的幾個問題是：
       有41.26的人認為是品質(zhì)不如意；
       有37.81的人認為是夸大其詞，虛假宣傳；
       有27.64的人認為價格不合理；
       有25.12的人認為維權(quán)難.

5.作出最不滿意評價的商品或服務是：
       預付式消費陷阱多，以優(yōu)惠打折等手段，誘騙充值辦卡，使用過程中服務大大縮水,轉(zhuǎn)讓難退卡難,更有甚者，辦卡后經(jīng)營者變更，不給使用，還有的關(guān)門停業(yè),溜之大吉，坑害消費者；網(wǎng)上購物質(zhì)量難保證；實體店購物退貨難；公用服務類企業(yè),不經(jīng)用戶同意,擅自開通收費項目，收費不透明；
       房屋開發(fā)商和汽車經(jīng)消商，一旦交易不成功,預付定金難退回.

6.當消費者自身權(quán)益受到侵害后，消費者的維權(quán)情況是：
      怕麻煩自認吃虧的占31.4%；
      主動與商家協(xié)商解決的占34.3%；
      向政府有關(guān)部門投訴的33.6%；
      直接向人民法院訴訟的占0.34%；

7.對當前消費維權(quán)工作現(xiàn)狀的評價是：
      很滿意占10.25%；比較滿意占31.04%；
      一般占32.17%；不滿意占9.54%；

8.對維權(quán)工作不滿意的主要原因是：
      只要能與商家協(xié)商好，那怕自己吃點虧也就算了的占31.16%；認為投訴處理既費時費力又麻煩的占20.18&；
      認為投訴處理效率不高的占7.01%；
      認為維權(quán)成本高,既便打贏了官司,而實際損失得不到挽回的占16.37%；

二.幾點建議
1.加強教育引導
      引導廣大消費者要科學，理性消費，特別是在網(wǎng)絡購物時，要選擇規(guī)模大.信譽好的電商平臺，對打折促銷低價商品,要瑾慎購買，當合法權(quán)益受到損害時,要勇于維權(quán)，

2.加強對重點領(lǐng)域和行業(yè)的監(jiān)管
      一是要完善監(jiān)管的法律制度，盡快出臺對預付式消費的管理規(guī)定，切實加強預付式消費的監(jiān)督管理；
      二是要加強對壟斷行業(yè)和公用企業(yè)的監(jiān)管，對那些違規(guī)不合理的格式合同條款,要予以糾正和規(guī)范。

3.進一步加強和改盡消費維權(quán)工作
      要暢通投訴渠道,積極構(gòu)建多元化解.社會共治的消費維權(quán)工作格局；要強化服務，提高效率，降低維成本，消除后顧之憂，釋放消費潛能,促進經(jīng)濟社會健康快速發(fā)展化傳。

2020年7月2日