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記者從市政務(wù)公開(kāi)辦獲悉，日前，市12345熱線全面取消語(yǔ)音導(dǎo)航，有效提升12345熱線的通暢度和便捷性，為企業(yè)和群眾提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，助力我市打造一流營(yíng)商環(huán)境。
“一鍵”通話更快捷。取消通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇服務(wù)后，群眾撥打12345熱線，第一時(shí)間接入人工座席，解決語(yǔ)音導(dǎo)航程序繁瑣、選擇不便等問(wèn)題，縮短群眾等待時(shí)間。企業(yè)撥打12345熱線后，簡(jiǎn)單問(wèn)題由首接話務(wù)員先行解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線專席，7×24小時(shí)為企業(yè)提供一站式政策咨詢、辦事指引、投訴舉報(bào)等服務(wù)，減少企業(yè)辦事成本。
“兩單”服務(wù)更精細(xì)。進(jìn)一步細(xì)化《熱線工單記錄規(guī)范》，優(yōu)化咨詢、求助、投訴、建議等訴求通用模板，對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求等關(guān)鍵要素規(guī)范化記錄。進(jìn)一步完善“為企服務(wù)”專用單，規(guī)范企業(yè)開(kāi)辦、政策獎(jiǎng)補(bǔ)、稅費(fèi)問(wèn)題等企業(yè)訴求模板?！皟蓡巍钡募?xì)化和完善，促進(jìn)訴求精準(zhǔn)記錄、精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦。
“三方”辦理更高效。提升“直接辦”能力，結(jié)合營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線開(kāi)通工作，實(shí)時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)話務(wù)人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，簡(jiǎn)單訴求由話務(wù)員依托知識(shí)庫(kù)快速檢索、準(zhǔn)確解答，確保直接答復(fù)率70%以上。提升“指導(dǎo)辦”質(zhì)量，面向全市擇優(yōu)遴選90名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任“政策專員”，建強(qiáng)熱線專家?guī)?，?duì)專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢和訴求，通過(guò)“第三方通話”提供“顧問(wèn)式”政策咨詢和辦事指引。提升“跟蹤辦”效率，當(dāng)咨詢或求助問(wèn)題較為復(fù)雜，無(wú)法在線直接答復(fù)時(shí)，第一時(shí)間交由相關(guān)職能部門，明確辦理責(zé)任人、辦理時(shí)限，進(jìn)行受理、辦理、反饋、評(píng)價(jià)閉環(huán)式管理，切實(shí)提高訴求辦理質(zhì)效。
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